Efficient Product Management
COVID-19 로 더 명확해진 사실이 하나 있다. 제품 뿐만 아니라 회사도 언제든 지 사라질 수 있다는 것, 제품은 물 위에 떠 있는 계란처럼 언제나 불안정한 상태에 놓여있다는 점이다.
제품 관리자는 늘 내외부적인 요인을 신경써가면서 제품을 관리하고 전략을 수립하여야 한다. 스마트폰이 나오기 전의 휴대폰에서 메시징 서비스를 만들었다면 아무도 성공하지 못했겠지만, 지금은 라인이나 카카오톡, 또는 페이스북 메시지 등이 세계에서 많이 쓰이는 어플리케이션이 된 것처럼 말이다.
이 글에서는 제품 관리자로서 제품의 불안정성을 최대한 막고, 조직이 이루고자 하는 목표를 달성하기 위해서는 어떤 방법으로 접근해야하는가에 대해서 다룬다.
수집하고, 기록한다
현재 내가 만들고자 하는 제품에 대한 정보를 가능한 한 많이 수집한다. 이 카테고리에서 가장 유행하는 제품은 무엇인 지, 해당 제품이 어떤 플랫폼에서 서비스를 하고 있는 지, 한 달에 얼마나 많은 유저가 사용하는 지, 다운로드 수는 어느 수준인 지 등 다각도로 제품에 대한 정보를 수집하는 것이 좋다.
만약 기존에 서비스를 운영하고 있었다면 자기 서비스의 통계에 대해서 잘 살펴보는 것이 좋겠지만, 그렇지 않다면 전문적으로 통계 및 분석 서비스를 제공하는 다양한 플랫폼들이 있다.
정보를 수집할 때에는 가급적 최신 정보일 수록 좋지만, 최신 정보가 없다면 가능한 범위 내에서 수집하는 것이 좋다. 내가 주로 사용하는 정보 수집 기관은 아래와 같다.
App Annie는 앱 관련 정보를 수집할 때 많은 도움이 된다. Android에 한해서는 디테일한 통계를 볼 수 있기 때문에 더 유용하게 사용하기도 한다.
Similarweb은 웹 관련 정보를 수집할 때 많은 도움이 된다. 특히 현재 사이트 랭킹, 트래픽 수치 등을 볼 수 있고, 지역별 트래픽 등을 볼 수 있어 글로벌 제품을 설계할 때에도 유용하게 사용한다.
닐슨 코리안 클릭은 한국 트래픽을 분석할 때 종종 사용한다. 하지만 애플리케이션 순위 등을 볼 때에는 오히려 App Annie가 더 유용한 편이라서, Web 관련 통계를 볼 때에만 주로 사용한다.
정보 수집은 중요하지만 한편으로 너무 많은 정보는 오히려 시야를 흐리기도 한다. 정보 수집을 완료하였다면 내가 가진 정보 중 필요한 정보와 불필요한 정보를 정리하고, 필요한 정보를 우선적으로 기록하여 제품의 목표를 설정할 수 있어야 한다.
인간은 망각의 동물이라는 점을 항상 잊게 된다. 너무 많이 잊어서 망각의 동물이라는 사실 조차 잊어버리는 경우가 있다.
제품의 사소한 논의 사항, 결정 사항이라도 늘 기록해두는 게 중요하다. 회의에 참여했다면 회의록을 늘 작성하고, 회의록을 모두에게 공유해서 결정된 사항들에 대해서 다시 한 번 더 확인한다.
회의록을 기록하는 사람이 가지고 있는 정보의 양에 따라서 회의록의 내용이 달라지기도 하기 때문에, 회의록을 작성할 때에는 제품 관리자 본인이 직접 작성하는 것이 현명하다. 제품에 대한 지식이 많을수록 더 효율적으로 협의를 진행할 수 있고, 효율적인 협의는 곧 더 낮은 스트레스를 의미한다.
한편으로 제품에 관한 모든 정보는 투명하게 공유하는 것이 중요하다. 알아야 하는 지식과 알지 못해도 되는 지식은 분명히 다르지만, 그 지식에 접근이 가능한 것과 그렇지 못한 것은 다른 이야기다. 문제는 그 지식이 제품의 전체 방향성에 크게 영향을 미치기도 한다는 점이다.
정보를 공유하지 않은 채로 제품의 방향성이 바뀌고, 이를 투명하게 공개하지 않는다면 이 과정에서 실무진들이 스트레스를 받게 될 여지가 짙다. 실무진들의 스트레스가 높아지는 건 곧 생산성의 저하로 이어진다.
짧게는 불만족스러운 회사생활로 끝나지만, 길게는 능력있는 인재들의 퇴사로 이어지고, 능력있는 인재들이 퇴사를 하기 시작하면 회사에 대한 안 좋은 소문이 퍼지기 시작하면서 더 좋은 인재를 뽑기 어려워지는 악순환이 이어진다.
함께 일하는 동료들이 서로를 신뢰하고, 제품을 신뢰하게 만들려면 결국 기록과 공유가 가장 중요하다.
목표를 설정한다
목표를 설정하는 건 참 어려운 일이다. 대부분의 목표는 추상적이고, 시점에 따라 변화하며, 읽는 사람에 따라서 서로 다르게 해석한다. 목표를 다르게 해석하면 결국 오해가 생기며 제품을 만들어나가면서 서로가 다른 길을 걷는 상황이 생긴다.
장기적인 목표는 원대하게, 단기적인 목표는 실현 가능하게 만드는 것이 중요하다. 조직 구성원들이 듣고 가슴을 뛰게 만드는 목표를 설정하면, 조직 구성원들은 그 목표를 이루기 위해서 노력할 것이다.
하지만 그 목표가 완전히 실현 가능한 것이 아니라면, 오히려 너무 먼 이야기처럼 느껴져 성과를 나타내지 못할 수 있다. 따라서 장기적인 목표에 맞추어서 실현 가능한 단기적인 목표를 설정해야한다.
최근, 나는 피트니스 센터를 다니고 있는데 불편한 점이 여러가지 있었다.
- 피트니스 센터에 있는 기구들의 명칭이 무엇인 지 모르겠다.
- 피트니스 센터의 가격을 모르겠다.
- 피트니스 센터에 있는 선생님들의 프로필을 모르겠다.
- 어떤 날, 어떤 운동을 하는 것이 효율적인 지 모르겠다.
- PT를 받으면 어떻게 가르쳐 주는 건 지 모르겠다. (내가 어떤 날 어떤 운동을 했는 지 모르는 경우도 있다)
피트니스 센터라는 제품은 지역별로 최소한 한 개는 있을 정도로 꽤 많이 퍼져있고, 운동에 대한 사람들의 관심도가 높아지면서 사람들이 운동에 사용하는 비용이 굉장히 높아졌는데 비해서 관리 시스템도 노후화 되어있고, 정보 시스템이 원활히 구축되지 않은 편이다.
이 문제를 해결하려면 나는 어떻게 해야할까?
많은 사람들이 이 시점에서 오판을 저지르곤 한다. 자신이 생각하고 있는 것을 정답으로 결정해버리는 것이다. 자신이 그걸 불편하다고 느꼈다고 해서, 모든 사람들이 그걸 불편하게 여기지는 않는다.
만약 피트니스 센터의 운영자라면 이런 상황을 불편하게 여길까? 이미 잘 다니고 있던 회원들이 이런 상황을 불편하게 여길까?
대부분의 경우 신규 회원들이 이런 상황을 불편하게 여길 것이고, 그렇다면 내가 만드는 서비스의 주요 타겟은 ‘이제 막 헬스를 시작하려는 사람’이 될 가능성이 높다. 피트니스 센터의 운영자가 이런 상황을 불편하지 않게 여긴다면 정보를 제공하지 않을 가능성이 오히려 더 높아진다.
그렇다면 제품을 만드려는 사람은 어떻게 해야하는가? 우선 본인이 아는 한도 내에서 최대한 많은 사람들에게 인터뷰를 하는 것이 좋다. 서비스를 만들기 전에 6개월 ~ 1년간 해당 분야에서 일해보는 것도 좋다. 미래의 고객들을 직접적으로 만나면서 고객들이 불편하게 생각하는 점을 직간접적으로 수집해야한다.
여러 피트니스 센터를 돌아다니면서 PT가 어떤 식으로 이루어지는 지, 또 회원권 금액은 어떤 지, 피트니스 센터에 보통 몇 명의 트레이너가 있는 지 등 여러가지 정보를 수집할 필요가 있다.
직접 발로 뛰어서 수집이 가능한 정보라면 직접 발로 뛰어서 수집하는 것도 유용한 정보 수집 방법이다. 우아한형제들에서 운영하는 배달의민족은 서비스 초창기에 동네 전단지를 수집하고 스캔해서 제공하는 걸로 서비스를 시작했다.
누군가는 세련되지 못한 방법이라고 이야기할 수 있겠지만, 제품의 시장에 어떤 것이 세련되었고 어떤 것이 세련되지 못하다고 말할 수 있겠는가. 사실상 모든 건 결과가 말해준다.
그래서 어느 정도 정보가 수집되었고, 이 제품이 정말 만들어도 괜찮겠다라는 확신이 들 때쯤 목표를 설정한다. 어디까지나 가상의 시나리오이니, 지금은 내가 느낀 불편한 점을 개선하기만 해도 제품이 잘 될 거라고 가정해보자.
목표 : 더 많은 사람들이 건강해지기 위해, 올바른 피트니스 정보를 제공하자.
너무 깊게 생각하지 않은 목표라 함께 할 동료들과 더 깊게 고민해봐야겠지만, 지금 우리가 만들고자 하는 제품이 어떤 방향성을 꿈꾸고 있는 지에 대해서는 명확하게 알 수 있다. 지금은 이정도면 충분하다.
그럼 단기 목표는 어떻게 설정해볼 수 있을까?
앞에서도 이야기하였듯, 단기 목표는 실현 가능한 것들을 위주로 만드는 것이 중요하다. 우선 사람들이 겪고 있는 불편한 점과 우리의 목표를 매칭해서 단기 목표로 할 만한 것들을 몇가지 추려내보자.
- 피트니스 센터에서 많이 쓰이는 피트니스 기구 브랜드와, 피트니스 기구 명칭을 300개 이상 수집한다.
- 각 운동 부위별 운동 자세를 알려주는 교육 동영상을 100개 이상 제작한다.
- 피트니스 기구 정보와 운동 부위별 운동 자세를 제공하는 웹 사이트 또는 앱을 제작한다.
- 피트니스 센터 10군데와 파트너십을 체결한다.
3번 목표는 1, 2번 목표와 병행해서 진행하는 것이 좋다. MVP (Minimul Valuable Product)로 시작해서 제품을 고도화하고, 초기 제품이 나왔다면 피트니스 센터를 돌아다니면서 파트너십을 체결해나가는 것도 필요하다.
안정적으로 수익을 내지 못한다면 마음이 조급해지고, 제품이 산으로 갈 가능성이 높아지니 초창기부터 수익을 낼 방법을 고민해보도록 하자. 시장 점유율을 높여서 수익을 내겠다는 모델도 좋은 모델이지만, 시장 점유율이 너무 높아지면 요금 정책을 변경하기 어려워진다.
그리고 피트니스 센터와 계약을 체결하고, 실제로 운영을 해나가면 점점 제품에 대한 불편 사항이 쌓일 거고, 제품 개선을 어떻게 진행해나가야할 지에 대해서 서로의 생각이 어긋나기 시작할 것이다.
동료들과 주기적으로, 지속적으로 대화한다.
사람에 따라서 같은 목표를 설정하더라도 생각하는 것이 모두 제각각이다. 당장 필요하지 않은 스펙을 만들기 위해 밤을 새고 고민하지만 정작 실제로는 필요하지 않은 경우도 생기고, 서로가 이해하고 있는 제품의 방향성이 달라서 충돌이 생기기도 한다.
이런 상황을 최대한 피하려면 필요한 수준 내에서 최대한 대화하고, 서로의 생각을 자유롭게 공유하는 분위기를 만드는 게 필요하다. 결국 누군가는 결정을 내려야하는 상황이 오겠지만, 서로가 같은 문맥에서 제품 이야기를 하는 것과 그렇지 않은 상황에서 제품 이야기를 하는 건 완전히 다른 결과를 만들어 낸다.
또 현재 이 사람이 처한 상황에 따라서 적절한 수준의 업무를 배정해주고, 사람의 성향에 맞추어 적절한 태스크를 부여하면 사람들이 더 만족스럽게 업무를 진행할 수 있을 것이다.
따라서 목표에 대한 대화를 주기적으로, 지속적으로 할 수 있게 하자. 궁금한 것이 생겼다면 그 사람을 부르지 말고 본인이 직접 가서 물어보거나, 메신저로 물어보자. 서로 업무에 대한 이야기를 솔직히 공유할 수 있는 커피 타임 등을 지속적으로 유지하자.
현실은 뜻대로 되지 않는다.
앞서 이야기한 것들이 모두 뜻대로 이루어질 가능성이 높지는 않다. 세상은 뜻대로 돌아가지 않으며, 내가 싫어하는 사람이 있듯 나를 싫어하는 사람이 생기기도 하고, 선의로 시작했던 일들이 실제로는 안 좋은 결과를 만들어내기도 한다.
제품 관리자는 최대한 많은 요인들을 복합적으로 분석해서 현재 내릴 수 있는 최적의 결론을 내리는 사람일 뿐이다. 이 결론이 성공할 지에 대해서는 현재가 아닌 미래가 결정한다.
이 글이 제품 관리자들에게 많은 도움이 되기를 바란다.
